Экономика — перезагрузка

Турпоток прошлого года, достигший исторического максимума, убедил кубанских отельеров в том, что справиться с возросшей нагрузкой может помочь национальный проект

Отдых и путешествия в нашем крае станут еще приятнее и комфортнее с внедрением бережливых технологий в туристическую и санаторно-курортную отрасль региона. Произойдет это благодаря недавнему расширению национального проекта «Производительность труда»: теперь на серьезную адресную господдержку смогут рассчитывать не только компании, занимающиеся строительством, торговлей, сельским хозяйством или обрабатывающим производством, но и предприятия санкура с выручкой не менее 180 миллионов рублей.

Нашим читателям задачи нацпроекта «Производительность труда» знакомы: создать на отечественных предприятиях современную культуру производства, повысить эффективность труда и выработку продукции за счет четких стандартов работы. Но как, скажите, в отеле стандартизировать улыбку встречающего тебя портье? По каким расчетам замерить в пансионате радушие горничной? Мое недоумение рассеяло путешествие в один из отелей Абрау-Дюрсо, где уже сейчас с экспертами Регионального центра компетенций внедряют бережливые технологии в рамках проекта «Эффективный регион».

Но сначала снова удивилась: красота, в которую попала сразу, свернув с дороги вдоль озера Абрау, завораживает сочетанием гор с нетронутым сосновым лесом и ювелирно вписанным ландшафтным дизайном самого отеля. Картинка с обложки — белоснежное здание будто парит над зеркалом воды! Свежесть чувствуется в экологичных интерьерах, ненавязчивом освещении, современных решениях окружающей инфраструктуры. Игорь Кислов, генеральный менеджер отеля, поясняет: приятно удивлять гостей здесь стремятся с самого первого дня открытия — 1 августа 2023 года.

— Мы активно развиваем туристическую сферу именно здесь, чтобы люди убедились, что Абрау-Дюрсо — это не только игристые и тихие вина, но и хорошо развитые отели, отличные экскурсионные проекты, это масса развлечений и возможность поправить здоровье. Само озеро — особо охраняемая зона, входит в реестр памятников природы. Многие только открывают для себя красоту этих мест. И мы уверенно заявляем о существовании в поселке Абрау-Дюрсо еще и великолепной индустрии гостеприимства.

У самого Игоря Вячеславовича большой опыт работы у мировых операторов гостиничного бизнеса. Все функционирование отеля выстроил по международным стандартам уровня «четыре звезды».

— Мне доверили знаковый объект, — говорит он. — Это первый отель из будущей сетки, которая запущена при содействии государственной корпорации «Туризм РФ». Очень важно не ударить в грязь лицом, чтобы все было безупречно.

Судя по тому, что за первые полгода работы в отеле уже появились постоянные гости, успевшие отдохнуть здесь по два-три раза, Кислов и его команда с задачей успешно справляются. И я снова удивляюсь, спрашиваю напрямик:

— Слушайте, если все так замечательно, почему потребовалось улучшать рабочие процессы и повышать производительность труда?!

Мой собеседник улыбается:

— Да, у нас все в полном порядке. Но! Современные инструменты позволяют взглянуть на устоявшуюся работу по-другому и — что важно! — вовлечь в осмысление своих функций непосредственно линейный персонал. Когда поступило предложение от Регионального центра компетенций — буду откровенен — воспринял его с определенной долей скепсиса: зачем нам все это, если стандарты работы есть и они выполняются на хорошем уровне? Однако зацепила возможность понять, как можно еще улучшить эффективность работы и повысить качество предоставляемых услуг, не вкладывая при этом дополнительных средств — только за счет обучения персонала и анализа работы.

Сначала решили посмотреть, кто эти люди, что нас возьмутся учить, какие программы и где уже внедрены, что за результат получили. И со всевозрастающим уважением узнали:

— что эксперты Регионального центра компетенций Анна Харламова и Владимир Буневский — не просто теоретики, а выходцы из отельной отрасли, на практике знающие все тонкости работы индустрии гостеприимства;

— что в портфеле реализованных проектов уже восемь очень именитых санаторно-курортных предприятий Сочи;

— что, конечно, невозможно стандартизировать приветливый жест, но можно упростить и облегчить процессы сервисного обслуживания.

— Когда приехали сюда в первый раз, — рассказывает куратор от Регионального центра компетенций (РЦК) Анна Харламова, — встретили очень высокую культуру внутри коллектива, вплоть до цифровизации многих производственных операций. Такой же высокий уровень управления процессами предусмотрен и для гостей — цифровизация номера, когда включить свет, воду, телевизор и так далее можно с помощью голосового помощника. Мы такого и в иных пятизвездочных отелях не встречали. Поразил профессионализм горничных. Видно, что все они не случайные люди, стремятся к разумному включению в единую коллективную работу.

— Получается, механизм работает неплохо. В чем же вы увидели свою роль?

— Понимаете, сложилась идеальная ситуация. Мы называем ее культурой непрерывных улучшений: подобралась думающая команда, готовая к инновациям, и эксперты, готовые эти самые инновации предлагать и внедрять. Что называется, звезды сошлись.

По взаимному соглашению выбрали поток для оптимизации — работу хозяйственного блока, что абсолютно логично: именно здесь много смежной работы на складе, в прачечной, подсобках, в самих номерах. Разработали шестимесячный проектный цикл. Приступили к диагностике всех процессов. Тут и выяснилось то, о чем говорил Игорь Вячеславович, — в любом процессе нет предела совершенству.

— Увидели некоторые потери в коммуникациях, — говорит Кислов, — и уже на этапе диагностики приступили к обучению персонала. Собирали данные, строили диаграммы, замеряли хронометраж каждого действия.

— Как коллектив хозяйственной службы воспринял учебу и вообще участие в проекте?

— Я был приятно удивлен тем, что команда отреагировала на участие в проекте живо и позитивно. Мой стиль менеджмента далек от авторитаризма: отель — это всегда командная работа. Сотрудники увидели мою заинтересованность, выслушали аргументы, зачем начинаем эту работу, и пришло понимание, что стараемся в их интересах. Не для того, чтобы горничная убирала сверх сил не десять, а пятнадцать номеров. А для того, чтобы она при уборке меньше уставала, меньше бегала в подсобку, толкала бы не такую тяжелую тележку.

Игорь Вячеславович размышляет вслух:

— Видите ли, кадровый вопрос сегодня — один из острых. Нам удалось сохранить основной костяк с прошлого года. Практика показала, что и в низкий сезон — особенно в выходные, праздничные дни — всегда много гостей, желающих отдохнуть у нас. Здесь уже активный сезон начинается, — он обводит взглядом лобби-бар: почти все столики заняты, а к ресепшн подходят вновь прибывшие гости. И это только середина недели! — Мы приняли решение расширить зимнее штатное расписание, тем самым сохранили коллектив практически на постоянной основе.

— Так что обучение «не в песок»?

— Да, мы понимаем, что не можем тратить много времени и усилий каждый раз на обучение нового персонала, поэтому скрупулезно подходим к выбору специалистов. Судя по темпам бронирования, летом отель будет максимально загруженным. Так что сейчас хороший момент все отрепетировать, привести все службы в готовность, вспомнить, как все делать быстро и качественно. Мы начали в феврале. Через полтора месяца на многие вещи коллеги стали смотреть иначе.

— Например?

— Например, организация складских помещений: оказалось, если поставить прозрачные боксы, то сразу можно оценить, нужно ли их пополнять до неснижаемого остатка, — вот вам сокращение времени для инвентаризации. Или комплектация тележки: теперь понимаем, что не нужно ее грузить до предела, чтобы меньше ходить в подсобку, — гораздо больше усилий тратится на передвижение многокилограммовой тележки по всему этажу. Или уборка в номере — там есть определенная очередность, но если ее немного изменить, то можно сэкономить 10—15 минут на уборке каждого номера. В пиковую загрузку за это время еще полномера можно убрать. И что ценно, люди сами стали подходить, предлагать улучшения.

— Над чем вы сейчас работаете?

— Сейчас активно работаем над паспортом процессов. Руководитель АХО с куратором с 8 до 16 часов ходят с секундомером в руках и фиксируют, как комплектуются тележки, как убираются номера, какая очередность приоритетных задач. Это все заверяется, фиксируется, создается официальный документ. И тогда станет понятно, к чему мы должны прийти без малого через полгода. То есть горничная, условно говоря, убирает 12—13 номеров, а освоив технологии, она даже в высокий сезон без напряга сможет убирать 15—17 с теми же физическими усилиями и временем. Если сотрудники прачечной, опять же условно, 200 килограммов белья перестирали в смену, то теперь при тех же данных смогут выдать 230—240.

— А вы думали, что будете делать по окончании обучения?

— Думаем. Тем более сейчас у нас появилась возможность вступить в нацпроект «Производительность труда». И нам есть где развернуться. Есть планы по реализации новых проектов и улучшению других процессов.

К тому же федеральный проект помимо адресной поддержки экспертов Регионального центра компетенций дает возможность получать и системные меры поддержки. Такие, как бесплатное обучение по программе «Лидеры производительности», льготные займы, доступ к цифровым сервисам и другие.

Что ж, в условиях санкционного давления интерес к внутреннему туризму вырос в России в разы. Только в Краснодарском крае турпоток прошлого года увеличился до исторического максимума — 18 миллионов человек. Но кадровые ресурсы не в состоянии вырасти в той же пропорции. Справиться с возросшей нагрузкой может помочь национальный проект «Производительность труда». Отельеры, похоже, это поняли.

Краснодар — Абрау-Дюрсо — Краснодар.